Agentes da Linha de cliente manifestaram-se está segunda-feira, exigindo a rápida resolução dos problemas salariais. Os mesmos avançaram ao 4Vês Repórter que enquanto as preocupações dos mesmos continuarem, os clientes nunca terão um serviço de atendimento de qualidade desejável. Foi neste mesmo momento que alguns aproveitaram a oportunidade para denunciar esquemas internos de fraude aos clientes através do serviço de transferência de dinheiro, M-Pesa.
Segundo os agentes, o esquema de fraude que as vítimas são aos clientes é problema antigo, e é de conhecimento de todos que lá trabalham, desde os colaboradores e a direcção na operadora. Contam os mesmos que vários dos seus colegas tem retirado dinheiro das contas de M-Pesa dos clientes em benefício próprio. “Há colegas aqui que roubam clientes sempre através do M-pesa. Mas os clientes sempre ouvem dizer que são prisioneiros que pedem pins ou outras informações, não é verdade. São colegas que roubam os clientes, não são prisioneiros nada. É coisa daqui dentro, prisioneiros não tem acesso às plataformas para realizar essas operações. Só quem está aqui dentro pode fazer isso”, revelou uma fonte.
A fonte mais além ao revelar que alguns dos seus colegas aproveitam-se de casos de falhas de destinatários no envio de dinheiro. Consta também que clientes com dinheiro na conta sem fazer muitas movimentações tem sido preferência para o roubo de dinheiro. “Contam um monte de histórias as vezes quando falhas enviar dinheiro, as vezes retiram o valor no destinatário falhado quando o cliente reclama, mas não devolvem ao proprietário. Podem dizer que o destinatário que recebeu o valor que você falhou e enviou já levantou ou que a pessoa não atende a chamada da linha do cliente quando é para falhar do assunto”, disse.
O 4Vês Repórter ouviu outros colaboradores para falar sobre o assunto, nem todos quiseram dar mais subsídios sobre o esquema. Um dos colaboradores chegou a questionar a nossa equipa de reportagem se sabia porque não é mais aceite recuperar números através da linha do cliente. Foi da que saiu a explicação da mesma de que, este serviço não é mais aceite porque contribuía basta no roubo aos clientes. Segundo o nosso entrevistado, alguns agentes aproveitavam-se deste serviço para obter documentos dos clientes.
O esquema baseava-se na retirada destes documentos e eram entregues a terceiros de conhecimento dos agentes, que depois tinham a tarefa de entrar em contacto com a linha do cliente tentando recuperar um número que não os pertence.
“Entravam no sistema baixavam documentos e dados de clientes e entregavam pessoas das suas casas para recuperar números que nem são deles, e posteriormente, se beneficiavam do valor nas contas de M-pesa. Os clientes ficam sem perceber o que realmente aconteceu, mas aqui dentro alguém sabe o que fez. É por isso agora se o cliente quer recuperar um número perdido deve dirigir-se uma loja, é mesmo para confirmar se realmente a imagem da pessoa no documento e ao vivo”, revelou.
As nossas fontes afirmam ainda que se as instituições de fiscalização fizessem o seu trabalho como deve ser, muita coisa poderia saber. Os mesmos instam as instituições de fiscalização a seguir cada caso de clientes que perderam dinheiro no M-pesa para descobrir o que realmente aconteceu, assim como investigar os colaboradores sobre vida luxuosa que ostentam para descobrir que prejudicam vários clientes na impunidade.
“Se as instituições de fiscalização neste país fossem serias, iam descobrir muito lixo aqui. Há colegas que não tem medo de roubam 20 mil meticais de clientes. Se os da fiscalização entrassem aqui e pegassem cada caso de cliente prejudicado, iriam descobrir que não foram prisioneiros que ligam para clientes a pedir pins ou sei la que outro dado. São colegas, vivem bem, tem bons caros, devem investigar como conseguiram tudo isso. É dinheiro de cliente que choram sempre”, disse.
O 4Vês Repórter quis saber das fontes caso um colaborador seja descoberto é responsabilizado por rouba clientes. Estas afirmam que ninguém é responsabilizado criminalmente. Apenas são expulsos, mantendo o caso esquecido para não se tornar público o que aconteceu. “Ninguém é responsabilizado, acho que é por isso que não tem medo. Se sabem que no máximo só serão expulsos, e não há mais nada. Aqui tudo termina ali dentro para que o assunto não seja público. Alguns colegas vão fazendo vida roubando clientes normalmente. Todos aqui sabem que há colegas que roubam clientes, mas não há responsabilização na justiça”, disse a fonte.
VODACOM ASSUME QUE HÁ FRAUDES
A Directora Executiva do Departamento Jurídico Conformidade, Lara Narcy em resposta a uma pergunta feita pelo 4Vês Repórter tentou explicar sobre o assunto, tendo confirmado que há sim, fraudes.
Narcy revelou que já foram registados casos de fraudes envolvendo colaborados em conivência com a banca. “Há em todo o lado, nós temos uma política de tolerância zero. Se há identificação de uma actividade fraudulenta seja ela trazida pelo cliente, parceiro, fornecedor ou por um colaborador temos feito uma investigação para apurar se houve ou não… há fraudes naturalmente, que acontecem em conivência com os colegas da banca… Estamos neste momento a tentar encontrar soluções com a banca porque existem problemas com as fraudes bancarias, as vezes com colaboradores. Estamos cocientes disso, já houve uma situação dessas”, afirmou Lara Narcy.
A Directora vais mais alem destacando que a Vodacom tem um mecanismo de identificação de fraudes e que com o número elevado de colaboradores há sempre uns que defraudam o sistema. “Somos uma empresa com 50 mil colaboradores, e obviamente há pessoas que vão tentar defraudar o sistema, e quando essas pessoas são identificadas essa informação é dada aos nossos clientes”, disse a fonte.
Linha do Cliente entrou em greve
A equipa da Linha do Cliente da empresa de telefonia móvel, Vodacom, decidiu paralisar as actividades nesta segunda-feira (25) em revindicação de aumento salarial e melhores condições de trabalho. Quanto a este assunto, Lara Narcy disse ao 4Vês Repórter que não houve uma greve, mas sim houve uma manifestação de preocupações. Segundo a mesma, a paralisação das actividades por parte dos colaborares não preencheu os requisitos de uma greve.
“Não houve uma greve efectivamente, o que aconteceu foi que alguns colaboradores da linha do cliente, naquela manha, manifestaram algumas preocupações e optaram por não atender chamadas naquele dia. Portanto, tivemos outros agentes da linha do cliente que efectivamente trabalharam nos seus turnos normais. O impacto é que a linha do cliente da Vodacom esteve a funcionar com capacidade reduzida, mas esteve a funcionar. Não tivemos prejuízos significativos que possa referir. Foi uma manifestação ou contestação de alguns dos membros da nossa linha do cliente. Relativamente houve um descontentamento mas não chegamos a ter efectivamente uma greve, não preencheu os requisitos de uma greve”, disse Narcy.
Entretanto, contratados através da “Contact” uma empresa que presta serviços de recursos humanos, os trabalhadores da linha do cliente da Vodacom queixam-se de problemas salariais, onde afirmam que os salários que auferem não são fixos. Dizem os mesmos que não sabem dizer realmente quando é que recebem, acrescentando que há oscilação de salários que são muito baixos.
“Aqui ninguém conhece o salário dele e nem de nenhum colega. Um mês você pode receber a mais e no mês seguinte a menos. Não se sabe porque é assim. Recebemos muito pouco e o custo de vida é elevado de mais”, conta um dos trabalhadores.
Soube ainda a nossa equipa de reportagem que por muito tempo, vários trabalhadores da linha do cliente exerciam as suas actividades sem contratos.
“Há outros colegas que entraram e foram mandados assinar contratos em menos de 10 minutos, quanto estávamos a despegar para ir para casa. Não temos nem cópias dos contratos, não nos permitiam levar para casa em caso de dúvidas em algumas cláusulas para poder contratar um advogado para melhor esclarecimento”, contam os trabalhadores.
Outra preocupação dos trabalhadores está ligada ao transporte. Estes revelaram que foram retirados a viatura para o regresso a casa, e só tem direito a viatura para se fazer ao local de trabalho.
“Nós trabalhamos 8 horas de tempo, apesar de ter outros benefícios não são realmente nada. Devem aumentar o salário. Aqui não se aumenta salário, você acaba 5 anos sem conhecer seu salário. Ninguém conhece salário do outro, não há que sonhar em ter aquela vida, tipo não, eu tenho que comprar uma coisa de lembrança. Aqui você não faz nada, o salário não é justo”, conta uma das fontes ouvidas.
Os trabalhadores afirmam que a linha do cliente é a que mais trabalha para o crescimento da empresa, assim sendo defendem melhores condições salariais e ambiente de trabalho. Os mesmos revelam que o ambiente de trabalho não é dos melhores, e só para fazer necessidades biológicas são dados 5 minutos, tudo controlado.
“Sofremos aqui, ate para ir à casa de banho dão-nos 5 minutos e controlam. Temos ate tempo cronometrado para atender clientes, se passar daquele tempo é um problema, falam que não irá atingir a meta estabelecida. Mas há clientes que as suas preocupações precisam de mais tempo, e muitas das vezes temos de despacha-los devido ao tempo de dois minutos que é permitido”, disse os trabalhadores.
Ao 4Vês Repórter os trabalhadores revelaram que já há muito tempo que vem apresentado as suas preocupações ao patronato. Entretanto, passado muito tempo sem resposta, depois terem apresentado as reclamações nesta segunda-feira a Direção, teria respondido com grosseria, segundo os grevistas, decidiram desligar os computadores e não trabalhar.
“Quando apresentamos as nossas preocupações hoje, a directora da linha do Cliente, Jaqueline, respondeu-nos muito mal, faltou-nos com respeito. Ela disse se não quisermos trabalhar podemos deixar. E nós como estávamos cansados de sofrer decidimos desligar os computadores e paramos de trabalhar”, disse um dos trabalhadores.
Em greve, os agentes da linha do cliente lamentam o facto de os clientes desta operadora não verem as suas preocupações atendidas pela linha do cliente que desligou as máquinas, acrescentando que é para o bem todos, dos trabalhadores assim como clientes.
Os mesmos avançaram ao 4Vês Repórter que enquanto as preocupações dos mesmos continuarem, os clientes nunca terão um serviço de atendimento de qualidade desejável. Neste mesma senda, alguns aproveitaram a oportunidade para denunciar esquemas internos de fraude aos clientes através do serviço de transferência de dinheiro, M-Pesa.
O esquema de fraude que as vítimas são aos clientes, é um assunto a conferir em destaque na versão eletrónica do 4Vês Repórter, na edicção 493 desta semana, que estará disponível na sexta-feira com tema de destaque; “São colegas que roubam os clientes, não são prisioneiros nada. É coisa daqui de dentro”.
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